経営に活かす患者心理 その40 アフォーダンス理論
こんにちは、歯科医院経営戦略の軍師、
株式会社１２０パーセント代表、
イケてる歯科医師の 近 義武 です。
「笑う」ことはストレスなんかを吹っ飛ばしてくれますよね。
“近”は気が向くと時々寄席に出向いたりもします。
ちょっとレトロな空間で
こちらを一生懸命笑わせようとしてくれる芸人さんに接するだけでも
結構いい気分になったりするものです。
落語には伝統的な演目が数多く存在していて
演者によってその違いを楽しむのは
クラッシック音楽や古典芸能でもおなじみです。
コントや漫才などはどちらかというと
「鮮度」みたいなものが重視されます。
新作を次々と創作するのは大変でしょうが
見ているこちらは楽しいばかりです。
笑いのツボをうまいこと刺激されて
大笑いして帰途に着けば
日頃の鬱憤も霧散しようというものです。
そんな寄席に限らず、TVやネット配信のお笑い番組でも
いわゆる『ベタな笑い』に遭遇することがあります。
例えば『ドアのコント』
目の前にドアノブのついたドアがあって、
開けようとして一生懸命ドアノブをガチャガチャ
押したり引いたりしても全く開きません。
息を切らしてドアの前で呆然としていると、
後ろから来た人がドアを横にスライドさせて入っていく。
それを見て呆然としていた人がずっこける…
あなたも１度はお目にかかったことのある
ベッタベタのやつです（笑）
ドアノブがついたドアは、
実はスライド式の引き戸だった！というアレです。
そのアレについてちょっと考えると、
とても面白い示唆を私たちにくれたりするのです。
経営に生かす患者心理 アフォーダンス理論
例に挙げたコントでは
『ドアノブのついたドア＝押したり引いたりして開けるもの』
という固定観念があるからこそ、このオチが成立しています。
言い方を変えると
「ドアノブのついたドア」が
「ドアを押したり引いたりする」という行動を
自然に起こさせたということになります。
このように過去の体験をもとに
特定の条件に特定の行動が結び付けられる効果・考え方のことを
【アフォーダンス理論】
と呼びます。
結び付けられたイメージや考え方などをアフォーダンスといい、
固定観念と同じような意味合いで使われる場合もあります。
他にも例えば、エレベーターに乗りたいときには
特別な掲示がなくても壁に設置されている
行きたい方向のボタンを押しますよね？
これは、「ボタンを押す」という行動を起こすことで、
エレベーターに乗れることを、過去に体験しているからです。
つまり、方向を示すボタンを設置すれば
エレベーターの利用者には
行きたい方向のボタンを押して、
到着したエレベーターに乗り込むという
行動を促せるわけです。
アフォーダンス理論はこちらが指定した条件に対して、
過去に経験した出来事を、自然に思い出させて、
特定の行動を起こさせることが可能であるという理論です。
患者に何らかの行動を起こさせたいなら
患者が「もともと持っているであろう意識や行動」を考慮して
その条件を環境やデザインで整えてあげればいいということです。
駐車場にきちんと駐車して欲しいなら
白線を引いてナンバリングをすれば良いわけですし、
ホームページ上でリンクをクリックさせたいなら
テキストを青色にして下線をつければいいわけです。
医院側としては、患者にその行動を起こさせるための
きっかけを作ることに注力しましょうということ。
このように考えて表示や設備等を考え直すことで
いちいち口頭で説明する必要がなくなったり
文字による掲示をなくしたりすることができます。
これを院内で推し進めることによって
スタッフは指示をする手間とそれに必要な接遇が減少し、
患者は「指示に従うことそのもののストレス」から解放されます。
毎日のことですから、繰り返している回数が多いほど
わずかの改善が後々大きな違いとなって現れます。
アフォーダンス理論の視点から
院内をもう１度点検して見てはどうでしょう。
思わぬところに改善点が見つかりますよ。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
アフォーダンス理論は導入する際に
留意することがあります。
効果がなくなってしまうというよりも
効果が高いゆえの留意点とも言えることです。
どんな留意点でしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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