患者の欲求に応える歯科医院の作り方 ①
こんにちは、歯科医師で経営アドバイザーの 近 義武 です。
あなたは『マズローの５段階欲求説』
というものをご存知でしょうか？
学生時代にはどこかで習っているとは思いますが、
覚えている方はほとんどいない
「人間の欲求」に関する考え方の代表的なものの１つです。
人間の欲求は5段階のピラミッドのように構成されていて、
低階層の欲求が充たされると、
より高次の階層の欲求を欲するというのが基本となっています。
５段階欲求ピラミッド
最低階層の「生理的欲求」は、生きていくための
本能的な欲求（食欲、睡眠欲など）です。
この第１階層の「本能的な欲求」を充たせれば、
第２階層である「安全欲求」を求めるということです。
第２階層の「安全欲求」は危機を避けたい、
安全・安心に過ごしたい（住まい・健康など）という欲求です。
この「安全欲求」を充たすとさらに次の高次階層である
「社会的欲求」を求めます。
第３階層の「社会的欲求」は孤独からの解放欲求です。
集団に帰属したい、仲間をつくりたい等の欲求になります。
この欲求が満たされないと「社会的不安」を感じやすくなります。
第１から第３階層までの欲求は、外的な環境に対する欲求です。
第４階層以上の欲求は内的な心を充たしたいという欲求に変わります。
第４階層の「承認欲求」は「他者から認められたい」という欲求です。
外的な欲求のほとんどが満たされてしまう現代においては
この欲求が出発点とも言える重要な欲求といえます。
我々歯科医師なら承認欲求に含まれる
『尊敬されたい』という欲求が
一般のサラリーパーソンに比べると大きい傾向にあります。
そして、最高階層の欲求として「自己実現欲求」が生じます。
自分の能力を引き出したい、創造的活動がしたいなどの欲求です。
「自分探し」はここに属する欲求になります。
マズローは晩年、5段階の欲求階層の上に、
さらにもう一つの階層があると発表しました。
それは「自己超越欲求」という階層です。
「目的の遂行・達成のみを純粋に求める」という欲求で、
見返りも求めず、エゴでもなく、自我を忘れて
ただ目的達成のみに没頭したいという欲求とのことです。
医療従事者で自らの秘密の目標を
ここに置いている方がそれなりのボリュームで存在します。
我々歯科医師の仕事は、これまでは
患者の「生理的欲求」や「安全欲求」を
直接的・間接的に満たす職業でした。
日本の高度成長期（“近”も幼少で実感できませんが）には
『虫歯の洪水』といわれ、口腔内にトラブルを抱えた患者が
歯科医院に押し寄せていました。
どこの歯科医院でも待合室は常にいっぱい、
始業時の前に行列ができている、休憩時間もそこそこに
診療しっぱなしで患者の低次の欲求を満たしていたのです。
現在は患者の第１、第２階層の欲求を求める患者が
少なくなっているのはあなたも感じている通りです。
社会情勢および患者の口腔内環境が変化したのです。
「虫歯の洪水」は最早起こりようがありません。
ならば、我々歯科医師も変化をする必要があるのです。
患者の欲求が低次から高次に移ってきているなら
我々も患者の高次の欲求に応えられる歯科医院に
バージョンアップさせるべきです。
患者の高次の欲求の満たし方について
「社会的欲求」から順に話していきましょう。
患者の「社会的欲求」に応える
第３階層の「社会的欲求」は
仲間を作りたいという欲求です。
日本の人口分布は現在進行形で
都市部に集中してきています。
都市部での人間関係の希薄さは…
（続く）
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
『マズローの５段階欲求説』は
恋愛テクニックの裏付けとしてもよく登場します。
例えば、褒めることの効果として、
「承認欲求」を満たすことで喜びの感情が起こり、
そこから好意的行動を誘発する…
他にも、一緒に食事をすることで
「生理的欲求」を満たし、
機会提供者への好意を上昇させる…
などなど、後付け的ではありますが、
それなりに説得力はあります。
そういったテクニックの中で
「自己開示をする」というものがあります。
自分のあまり公にしていない失敗談や
感動したことなどを語るというものです。
ではここにはどの欲求を満たす効果が
隠されているのでしょうか。
１、生理的欲求
２、安全欲求
３、社会的欲求
４、承認欲求
５、自己実現欲求
６、自己超越欲求
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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