患者の欲求に応える歯科医院の作り方 ②
こんにちは、歯科医師で経営アドバイザーの 近 義武 です。
「21世紀は心の世紀…」
物質的に豊かになったその次は
精神的な充足を求める時代がくるとかなんとか…
いったい何を根拠にしているのか、
ちょっと調べ始めたら自分の中高生時代に
一度は得た知識ばかりなこと、そして
今まですっかり忘れていたことに気づきました。
天文学上の事実としてこんなことがあります。
今年ももうすぐ訪れる春分の日の明け方に
東の空に見える星座は約26,000年を周期に
変遷していきます。
１周期で12の星座が巡っていくのですが
これらの星座は黄道12星座と呼ばれ
占星術に登場するおなじみの星座となります。
１つの星座から次の星座に移るまでには
約2,160年を要することになり、
その約2,160年間を「○○座の時代」と称します。
その切り替わりがあったのが2012年12月12日。
魚座の時代から水瓶座の時代に入いりました。
西洋占星術的な解釈では
【魚座が象徴する宗教や政治、物質による
『支配の時代』から、水瓶座が象徴する
精神性、自己理解などの『解放の時代』への移行】
が起こるとされています。
情報化社会の発達により「情報管理」による
『支配』はもはやできそうにありません。
昨今の個性重視や『絆』の再発見などは
時代の変化として何となく納得できるものです。
患者の「社会的欲求」に応える
第３階層の「社会的欲求」は
仲間を作りたいという欲求です。
日本の人口分布は現在進行形で
都市部に集中してきています。
都市部での人間関係の希薄さは
加速していく一方です。
SNSが隆盛なのはその補完であるともいえます。
「社会的欲求」は孤独から解放されたい、
誰かとつながりを持ちたい、という思いです。
ならば、あなたの歯科医院が
そこで一役買うというのはどうでしょう。
SNSの核になるのもいいことです。
LINE、facebook、Instagramなど
双方向にシェアできるものがたくさんあります。
ただ、歯科医院はせっかくリアルの店舗があるのですから
それだけではもったいないです。
実際にリアルのコミュニティ形成を目指しましょう。
最初はあなたと患者、スタッフと患者の会話を
意図的に増やすところから工夫してみると
比較的楽に始められます。
当面、中心となるのは
受付スタッフということになるでしょう。
しかし、あなたも歯科衛生士もこのことが
『患者の欲求に応える』ことだと
しっかり理解した上で積極的に取り組んでください。
“近”の知っているいくつかの歯科医院では
「会話」「おしゃべり」をすることを
メインの仕事にしているスタッフが存在しています。
いわば、患者とあなたの歯科医院との
「人間関係」を構築するということです。
ここができていればSNSのグループも、
会員組織も、イベントも、勉強や説明の催しも
スムーズに立ち上がることでしょう。
患者とあなたの歯科医院の「人間関係」が
ある程度構築されているなら、
患者同士にもそれは広がっていきます。
元々患者は「同じ歯科医院に通っている」という
共通項がありますから、歯科医院で
「仲間」ができるということに慣れてしまえば
患者同士で仲良くなることのハードルも下がります。
最初はスタッフが会話を取り持つことも必要でしょうが
お互いが簡単な会話ができるようになれば
それこそ勝手に仲良くなっていきます。
繰り返しになりますが、
最も重要なことはあなたの認識をシフトすることです。
患者の「社会的欲求」を満たす活動を
あなたの歯科医院が提供するものの１つであると
認識を新たにしきれないと、この取り組みは
いずれ尻つぼみとなって立ち消えになります。
「本業は歯科治療、これは別の仕事」と思わずに
どちらも同じように重要で必要だと
あなたの頭に叩き込んでから始めてください。
患者の「承認欲求」に応える
第４階層の「承認欲求」は
『他者から認められたい』という欲求です。
「生理的欲求」「安全欲求」「社会的欲求」は
現代社会においては最低限満たすだけなら
それほど難しいことではありません。
社会保障も整備されていますし、
他者とのつながりもSNSなどで実現できます。
しかし『承認』となると…
（続く）
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
患者の「社会的欲求」を満たすために
会話を増やしていくことは
他にもよい波及効果が得られます。
例えば、ラポール・信頼関係の構築や
好意・好感度の上昇、診療継続率のアップなど
多岐にわたります。
こういったことで効果に実感が伴ってくると
あなたもさらに積極的にこのことに
取り組むようになるものです。
ただし、あなた自身がどんなに頑張って会話を増やしても
スタッフ以上に患者と仲良くはなれません。
これは性別、年齢、職業、その他を問わずです。
なぜでしょう。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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