患者の欲求に応える歯科医院の作り方 ④
こんにちは、歯科医師で経営アドバイザーの 近 義武 です。
スタッフ管理の話になると決まって出てくるのが
『モチベーション』を上げる手法などの話です。
“近”は自分のモチベーションも、
従業員のモチベーションも管理はできないと考えています。
ビジネスであるならば行動を管理するべきで
モチベーションにはあまり関与してほしくないからです。
モチベーションが下がるようなことはしませんし、
高く保てるような工夫もしますが、
行動を予定通りに行うためです。
「欲求」は行動を促進したりも抑制したりもします。
今回お話ししている『マズローの５段階欲求説』も
個人が自分の欲求を満たすまでの段階を示していたものが、
今では仕事の場面で使われるようになったものです。
マーケティングやマネジメントの局面で
取り入られて成果も出ています。
経営者であるあなたも知っておいた方が
いろいろと応用が利く知識の１つです。
患者の「自己実現欲求」に応える
第５階層の「自己実現欲求」は
『自分の素質や能力を引き出したい』という欲求です。
創造的な活動がしたい、社会貢献がしたい、
自らが決めたゴールを達成したいなど
自分が求めるビジョンの実現を目指します。
第４階層の「承認欲求」が
『他者から認められたい』という欲求なのに対して
第５階層の「自己実現欲求」は
『自分で自分を認めたい』という欲求ともいえます。
「自己実現」をしたいと願っている患者は確実に
存在はしています。
『自分探し』をしている方というのは
思っている以上に多いものです。
ただ、全ての「自己実現欲求」を持つ患者の
手助けをしようとするのは無理です。
自らが規定した「あるべき自分」を目指すわけなので
歯科医院側ができることは少なめです。
本来は『自ら規定する』ものですから。
しかし、袋小路に陥っているなら
手助けをすることはできるでしょう。
最終的には自ら規定するにしても
可能性や方向性を見せることくらいはできるはずです。
せっかく医療に携わっているのですから、
ホスピタリティを見てもらったり、
感じてもらったり、体感してもらったりが
できる場面が作れると最高です。
例えば、ボランティアスタッフとして
待合室での患者の話し相手になってもらう…
問診票その他の記入の手伝いをする…
特別なイベントを組むことの有効ですが、
こういった小さいことを体験してもらうような
そういうことが制度化できないかを考えてみましょう。
もちろん誰にでも任せられることではありませんから
人選には注意が必要ですし、
場合によっては希望されても断ることになるでしょう。
たとえごく一部の患者にしか有効ではなかったとしても
そのために考える時間やスタッフとの連携の手間などは
歯科医院にとっても有形無形のよい影響を及ぼします。
我々にとっても成長のチャンスと捉えて
トライしてみてもいいでしょう。
患者の「欲求」に応える歯科医院 まとめ
患者の「欲求」の変化に伴って
歯科医院も「患者の欲求」に応えることを考えてみよう。
そういう話をしてきました。
そこで今回は有名な心理学の理論である
「マズローの欲求5段階説（自己実現理論）」を
ひもときつつ、歯科医院としての対処を…
（続く）
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
第５階層の「自己実現欲求」は
「生理的欲求」「安全欲求」「社会的欲求」という
低次の欲求を満たしたあとに現れるのは
これまでにも話してきました。
「承認欲求」と「自己実現欲求」は
承認欲求を下位においていますが、
必ずしも順番に現れるわけではありません。
さらに場合によっては
第１から第３階層までの欲求が脅かされても
第４、第５層の欲求が高まることもあります。
ちょっと考えてみると具体例は
結構身近にあったりします。
どんな例か、想像してみてください。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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