患者の欲求に応える歯科医院の作り方 ③
こんにちは、歯科医師で経営アドバイザーの 近 義武 です。
かつて、といっても3〜40年前の話ですが、
キャビンアテンダント(CA)は知性と美貌を兼ね備えて
海外を飛び回る、女性のあこがれの職業でした。
当然、男性の支持率も高いものでした。
ところが、現在ではそのイメージは微塵もありません。
CAのほとんどは契約社員です。しかも、
語学が堪能でデスクワークでも活躍できる人材のはずが、
過酷な肉体労働と不規則なシフトでこき使われる…
CAは「賢くて美人で幸せになれそうな職業」から
「激務で不安定で縁遠そうな職業」に失墜したのです。
「生理的欲求」「安全欲求」が脅かされれば
職業的な人気は保てません。
低階層の欲求は「満たされないと不快」を感じますから
CAのこの労働条件では
相応の人気のポジションに落ちてしまったのです。
患者の「承認欲求」に応える
第４階層の「承認欲求」は
『他者から認められたい』という欲求です。
「生理的欲求」「安全欲求」「社会的欲求」は
現代社会においては最低限満たすだけなら
それほど難しいことではありません。
社会保障も整備されていますし、
他者とのつながりもSNSなどで実現できます。
しかし『承認』となるとそう簡単には行きません。
言葉で
「君のことを認めているよ」と言われても
「承認欲求」は満たさないからです。
それだけでは物足りないのです。
では何が必要なのか？
それは『特別扱い』です。
典型的なのは男性の「ヒーロー願望」、
女性の「お姫様願望」です。
他の人とは違う「特別な存在」になりたいのです。
女性が「私だけに○○してくれる」男性に惹かれるのは
「私だけ」という特別感が
「承認欲求」を満たしてくれるからです。
男性が「地位や名誉」を求めるのは
「俺は特別」ということを広く知らしめて
「承認欲求」が満たされそうだと感じるからです。
ここまでの話が理解できれば
このあとあなたがすることは１つだけです。
『患者をいかに特別扱いするか』を考える。
まずは常連患者、ロイヤルカスタマー、
VIP患者などを特別扱いしてください。
その線引きはあなたの独断で構いません。
その特別扱いも大仰にすることはありません。
例えば、診察券の色を変える、
ちょっとだけ内容や金額の違うメニュー表を作る、
新しい技法のモニターになってもらう、
こんな程度のことで十分です。
「承認欲求」を満たすことが目的です。
患者が「特別扱いをされている」と実感さえできれば
どんなにチープなものでも目的は果たせます。
「特別扱い」をいくつかのクラスに
分けることも可能です。
クレジットカードの
ゴールド、プラチナ、ブラックみたいなイメージです。
繰り返しますが、何かすごいサービスを
しなければならない訳ではありません。
些細な違いを演出すればいいだけです。
患者全員にする必要もありません。
あなたの定めた条件を
クリアした患者だけでいいのです。
導入のハードルが高くない割に
効果が高い施策といえます。
患者の「自己実現欲求」に応える
第５階層の「自己実現欲求」は
『自分の素質や能力を引き出したい』という欲求です。
創造的な活動がしたい、社会貢献がしたい、
自らが決めたゴールを達成したいなど
自分が求めるビジョンの実現を目指します。
第４階層の「承認欲求」が
『他者から認められたい』という欲求なのに対して…
（続く）
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
「特別扱い」の演出は大仰にする必要は無い。
このことは本文の中でお話ししました。
もちろんあなたの意向で
大仰にすることは可能です。
その場合には注意点が１つだけあります。
大仰にする際の注意点とは
どんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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