患者に気持ちよく話してもらう究極のコンビネーション技

気持ちのいい会話

こんにちは、幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

患者との会話の中から有益な情報を得られるかどうかは

歯科医院経営の中でも大きなウェイトを持っています。

 

 

患者の本当に困っていることが聞き出せれば

その解決策をキチンと提示、提供することで

その患者の信頼も得ながら収益上の利もとれます。

 

 

本音がわかればそれに沿った接し方ができます。

無理なく必要充分な治療計画を立案できます。

 

 

この患者との会話の進め方で

ポイントとなるのはどんなことでしょうか。

それはズバリ、

 

 

【聞く姿勢】

 

 

我々は歯科医師です。

歯科診療のエキスパートです。

患者と話をする際にも意識をしないと

『先生モード』になります。

 

 

患者の話を「理解しよう」として聞くのではなく

「教えよう」「答えよう」として

聞いてしまうということです。

 

 

「歯科医師として意見を言わなければならない」

「ためになることを教えなければならない」

「間違ったことを教えてはならない」

という気持ちが強いのですね。

 

 

だから、聞いてる表情はどこか「うわの空」に…

そして、口を突いて出てきてしまう言葉は

 

 

  • 「いや、そうではなく…」
  • 「正しくはこうです!」
  • 「それではダメですねぇ〜」

 

 

という否定的な言葉…

上から押さえつけるような高圧的な態度…

見え隠れする歯科医師としての自尊心…

これらが、患者の話の腰を折ってしまいます。

 

 

「聞く姿勢」が上手な院長は

もっとずっと低姿勢です。

「先生モード」とはむしろ逆に

「教わる姿勢」で話をすすめていきます。

 

 

「昨日家族で外食に行きました」

『なるほど、いいですねぇ。で、どうでしたか?』

「実は○○を食べたのですが…」

 

という具合に、「教わる姿勢」で

相手の話を引き出します。

 

 

「それで、どうなりました?」

「そのとき、どう感じましたか?」

「いつからそうなってましたか?」

 

 

高圧的にも、卑下することもなく、

「教わる姿勢」で話をすすめるのです。

 

 

 「教わる姿勢」の作法

 

 

「教わる姿勢」をとって

患者から有意義な情報を得るには

具体的にどのような行動をとれば良いでしょう?

 

 

実はたった1つのテクニックさえ身につければ

「教わる姿勢」は簡単に作れます。

しかも慣れさえすれば誰にでもできることです。

 

 

【聞く姿勢】が上手いドクターは

このテクニックをほとんど無意識に使っています。

“近”はこれは最早『作法』といって良いと思います。

それがこれです!

 

 

【共感する・褒める】→【質問する】→【リアクション】

 

 

たったこれだけのことです。

テクニックというほどではないかもしれません。

 

 

まず、相手を認める(承認欲求の充足)

次に話題を展開・誘導する

さらにこちらの反応を確実に伝える

 

 

こうすることで

患者に気持ちよく話してもらうのです。

「教わる」のですから当然といえば当然です。

 

 

『先週よりも歯肉の赤みがとれてきましたねぇ。

ブラッシングが上手になってきているようです。』

「本当ですか?うれしいです。」

『何か気をつけていることがあるのですか?』

「実は先日から…」

 

 

と、こんな感じ。

まずは「褒めて、それに関連した質問する」

そのあと、今度はあなたが聞く側になります。

そのときに大切なのが、「リアクション」です。

 

 

あなたが『十分だ』と思うリアクションの2倍~3倍、

「ちょっと大げさかな」と思うぐらいが丁度いいです。

 

 

具体的には

『たくさんうなずく』

『目を見開く』

『身を乗り出したり、のけぞったりする』

 

 

はっきりいって【オーバーリアクション】です。

ですが、相手を気持ちよくする効果は絶大です。

 

 

行動心理学の研究でも

「うなずく回数を増やすだけで、口数が約1.5倍も増える」

ということが分かっています。

 

 

しっかりとリアクションさえすれば

相手は気持ちよく話をしてくれます。

 

 

「話し上手は、聞き上手」と言われているように、

まずは「上手に聞く」ことが肝心です。

 

 

そのためのテクニックが

【共感する・褒める】→【質問する】→【リアクション】

 

 

このパターンさえ自然にできれば

「聞く姿勢」としては言うことなしです。

 

 

患者から得られる情報の質も量も

それ以前とは段違いだときっと感じることでしょう。

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

「聞き上手」になるためのテクニックとして

書籍などでよく紹介されていることの1つに

『相手の目を見る』というものがあります。

 

 

相手が話している時は、

その相手の目を真っ直ぐに見るというものです。

 

 

確かにこれだけで相手に対し、

「自分の話に興味を持っているな」

という印象を与えることができます。

 

 

しかし、それとは別に

『じっと見つめるのは相手に失礼』

ということも言われています。

 

 

あなただって穴があくほど見つめられたら

心苦しくなってしまいますよね。

 

 

では実際の患者との会話の時には

しせんはどうしたらよいでしょうか。

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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     ↓

(ここは考える時間です)

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     ↓

それでは答えです。

 

 

 

 

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