患者の信頼を早く確実に獲得するポイント（中）
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
歯科医院の院長にとって
患者の信頼を早く確実に獲得することは
【必須の技術】ということができます。
『ではいったいどうすれば患者の信頼を
早く確実に獲得することができるのか？』
そのポイントを話しています。
１、目下の問題を素早く緩和・解消する
２、今後の経過を予言する
今回は３つ目のポイントから話していきます。
患者の信頼を早く確実に獲得するポイント３
〜アポイントを守る〜
これは、患者に
「アポイントを守るように言う」
ということではありません。
あなたや歯科医院サイドが
『アポイントを守る』
ということです。
患者には
「アポイントの時間には
歯科医院に来て下さい」といっているのに
20分、30分、１時間と待たせてしまっては
患者の信頼はガタ落ちです。
そしていつの間にか
患者もアポイントを守ってくれない…
あなたやスタッフの指示に従わない…
ドタキャンや中断、無断キャンセルが増える…
ということになります。
アポイントに限らず、患者とした約束は
確実に守るようにして下さい。
このことは社会人としては当たり前のことです。
社会人として当たり前のことは当たり前にやる。
このことは医療であろうとなんであろうと
基本的には変わりありません。
信頼とはこうした「小さなことの積み重ね」
ということができます。
患者の信頼を早く確実に獲得するポイント４
〜言動に統一性・一貫性を持たせる〜
あなたの言動に矛盾があると
患者からの信頼は落ちていくことになります。
あなたが発言と実際にやっていることにズレがある場合、
あなたとスタッフの発言、もしくは
スタッフ同士の発言が食い違う場合
これも患者を迷わせ、不信感を増長させます。
このような歯科医院としての統一性・一貫性を
保っていくことはスタッフや従業員の総数が多いほど
大変になっていきます。
歯科医院としての統一性・一貫性を保つためには
発言・判断・行動の基準となる
【決まり事】を作る必要があります。
この決まり事はあなたの診療や経営に対する
信念や考え方を具体的に言語化したものとなります。
これはもっと抽象的や観念的にしたものが
『理念』『経営方針』です。
例えば“近”の場合、経営方針の１つに
『イヤな患者・自分勝手すぎる患者とはつきあわない』
というものがあります。
これが具体的な【決まり事】となると
「受付時間は診療時間終了の40分前まで」
「当日診療分の電話受付は診療時間終了の1時間前まで」
のように明文化しています。
外傷などを例外化したり、
微妙なケースの最終判断は院長としたり、
【決まり事】に従って起きたトラブルの責任は
院長がとることなども明文化してあります。
こうした決まり事を作ることで
基準を明確にすることができます。
医療従事者として
明らかに間違っていることでもない限り、
多少「わがまま」なことや
端から見たら「疑問符」がつくようなことでも
あまり気にすることはありません。
これらを明確にして言語化することで
あなたの全従業員の言動にブレがなくなり
統一性・一貫性を保つことができます。
（続く…）
…………………………………………………………………………
考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
今回話に出てきた【決まり事】は
それぞれの歯科医院で
全く異なったものとなっていて当然のものです。
ですからどんなにベテランの衛生士でも
新たに入職したならあなたの歯科医院での
【決まり事】やその元になる『理念』『経営方針』を
教育して叩き込まなくてはならないのです。
どうしても『理念』や『経営方針』に納得がいかず
【決まり事】を実践できないのであれば
やめてもらうしかありません。
『せっかく就職してくれたのに…』
と思うかもしれませんが、
お金を払って患者への信頼を損ねるのは
愚か者のする行為としかいえません。
ただし、このような事態になることを
未然に防ぐ方法もあります。
それはどんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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