患者に好かれるあいづちの３つのコツ ④
こんにちは、歯科医師で経営アドバイザーの 近 義武 です。
先日You tubeでインタビュー（対談）番組を見ました。
インタビュアーのあいづちの音声は
それなりに調整されていたようですが、
身振りなどはかなりわかりやすく行っていますね。
質問力がよく取りざたされますが、
あいづちにもそれに準ずる力があると
“近”は認識しています。
あいづちのコツの話の続きをしていきましょう。
会話を弾ませられる人、聞き上手な人は
押し並べてあいづちがとても上手です。
患者からの好感度をもっとあげたいと思うなら
「３つのあいづちのコツ」を使ってみましょう。
ジワッと効いてきます。
今回は３つ目のコツです。
患者に好かれるあいづちのコツ３
〜復唱と感想〜
あなたのあいづちによって
患者の「話したい」気持ちを増幅したら
さらに患者を「乗らせる」ことです。
患者からすれば、
少なからず不安を持って来院してきて、
ドクターと面と向かって話しています。
会話にもブレーキがかかった状態です。
「話したい」気持ちを増幅して
ようやく患者は「会話のブレーキ」から
足を離したところです。
今度は患者に「会話のアクセル」を
踏んでもらいましょう。
それには、文字通り
「会話をストップさせないあいづち」
を使うことです。
例えばどう返していいかわからない、
同調・共感のあいづちをしにくい話を
患者からされることがあります。
「何か環境に変化はありましたか」
『その頃に離婚調停を始めまして…』
「そうなんですか…」
『………はい』
そんなときに使えるのが「復唱」のあいづちです。
「復唱」のあいづちは、相手の言った言葉を
そのままオウム返しをするものです。
これは相手にそれについて関心があると思わせる反応です。
「何か環境に変化はありましたか」
『その頃に離婚調停を始めまして…』
「離婚調停を始めたんですね」
『そうなんです。それで…』
このように「復唱」のあいづちをすることで
相手から自然と話を引き出すことができます。
この「復唱」のあいづちは
普段のあいづちとしても使うことができます。
ただ、あまり使いすぎると
人を小馬鹿にしているような雰囲気になりますから
変化球としてたまに使うと
通り一遍にならないあいづちをすることができます。
そしてもう１つ、
患者にアクセルを踏ませるあいづちが
「ひと言感想」のあいづちです。
これは「同調・共感」の上位版ともいえるものです。
「かわいい！」「素敵！」「すごい！」「素晴らしい！」
「やりましたね」「ちょっとどうでしょう」
などひと言で感想を伝えるあいづちです。
このようなあいづちは数限りなくあります。
あなたの反応そのものをあいづちにしているともいえます。
ここでは「ひと言」という点が重要になります。
油断するとついつい話を聞いて
感想を長々と伝えたくなってしまうものです。
その結果、
患者の話の腰を折ってしまうことがあります。
さらには、感想を伝えていたつもりがいつの間にか
あなた自身の話になってしまうこともあります。
こうなると患者は中途半端で話を遮られて
フラストレーションを溜め込むことになります。
「復唱」と「ひと言感想」のあいづちは
諸刃の剣的なところもありますが
要所で使えば効果抜群です。
勇気を持って使ってみると、
案外簡単に使えるものです。
あなたの制御さえ効いていれば
患者は気持ちよく話して、あなたに必要な情報を
余すことなくあなたに知らせてくれることでしょう。
患者に好かれるあいづちのコツ まとめ
全体を通してここでまとめておきましょう。
まず、会話を弾ませられる人、聞き上手な人は
あいづちがとても上手なものです。
それを見習い、患者との会話を続けて
無理なく話を聞き出したり、好感度をあげたいと思うなら
今回紹介した「あいづちの３つのコツ」を
織り込んだ会話をしてみてください。
患者の食いつきが違うことに
遠からず気づくはずです。
実際に聞き上手の人は決まってあいづちの…
（続く）
…いよいよ次回でラストです。
３つのコツすべてを知ったから使える
『運用のさらなる秘訣』をお話しします。
次回もお楽しみに！
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
通常あなたと患者との会話は
３つの情報交換によって成り立っています。
言語情報：話の内容、言葉そのものの意味
聴覚情報：声の質・速さ・大きさ・口調
視覚情報：見た目・表情・しぐさ・視線
楽しいそうな話なら通常は
楽しいそう内容を（言語情報）
楽しいそうな口調と（聴覚情報）
楽しいそうな表情で（視覚情報）するものです。
この３種類の情報のうち１つだけを
他の２つと矛盾する形で発信する実験をします。
楽しいそうな話の例なら
つまらなそうな話を、
楽しいそうな口調と楽しいそうな表情でする。
他にも、楽しそうな話を、
つまらなそうな口調と楽しいそうな表情でする。
楽しそうな話を、楽しそうな口調と
つまらなそうな表情でする。
こういう実験で
言語情報、聴覚情報、視覚情報の内、
どれが優位かを調べたのです。
その結果最も優位だったのは
『視覚情報』見た目・表情・しぐさ・視線ですが、
２番目に優位だったのはどちらでしょうか。
A、言語情報：話の内容、言葉そのものの意味
B、聴覚情報：声の質・速さ・大きさ・口調
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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