患者に好かれるあいづちの３つのコツ ③
こんにちは、歯科医師で経営アドバイザーの 近 義武 です。
２度あることは３度ある…
今回も長めになりそうな気がするので
サクット進めていきましょう。
会話を弾ませられる人、聞き上手な人は
押し並べてあいづちがとても上手です。
患者からの好感度をあげたいと思うなら
「３つのあいづちのコツ」を使いましょう。
今回は２つ目のコツです。
患者に好かれるあいづちのコツ２
〜共感とうながし〜
あなたが目の前の患者の話を
しっかり聞いていることを示したら
次にすることは患者にみずから
「話したい」と感じさせることです。
患者の深層心理の語りかけて
「話したい」欲求を沸き立たせるには
あなたが患者に共感することです。
「そうそう」「たしかに」「私もそう思います」
「わかります」「そうですね」「なるほど」…
というようにまずは同調を示します。
同調を示すことで患者には
『あなたとの仲間意識』が形成されます。
人はわかってくれる仲間には
心のうちを話したくなるものです。
ここでさらに追い打ちとして
患者の感情に共感する言葉をかけます。
「痛かったでしょう」「つらかったでしょう」
「落ち着けたんですね」「びっくりしたでしょう」
「苦しかったですね」「安心ですね」…
「同調」から「共感」と順番に示すことで
『この先生は私の見方・仲間なんだ…』
『仲間だから話してもいいんだ…』
『もっと話したい…』
という気分を患者の深層心理に芽生えさせるのです。
このことを患者は意識をしません。
あなたのあいづちによって
深層心理＝無意識の領域だけがそう感じるのです。
ところで、我々は歯科医療の専門家として
数千人、数万人の患者と話をしています。
患者の話を途中まで聞いた段階で
筋書きも結論もわかることが多々ありますよね。
気が急いていたり、時間がなかったりしていると
ついつい患者の話を途中で遮って
「それは○○が原因ですね。治療は…」
みたいな話を始めてしまいたくなります。
患者に好かれることを優先するなら
ここはグッとこらえて、
「遮る」ことは控えてください。
患者の深層心理は
「遮られた」＝「拒絶された」と感じます。
これは、「同調」「共感」とは
真逆のベクトルとなります。
話の流れのコントロールは
患者の話を遮ってあなたが話すことではなく
次の「うながし」で行ってください。
同調・共感のあいづちで
「もっと話したい」
と思う気持ちを患者に持たせたら、
それに乗って、患者に話の続きをうながします。
「それで？」「そしたら？」「それはなぜ？」
「何がですか？」「いつのことでしょう？」
「どこがですか？」「どのくらいですか」
このようなちょっとした質問をしてあげるのです。
質問は話を引き出す効果が高いものです。
なかなか話ができない患者には
やや積極的に質問をしてあげた方がよいでしょう。
ただし、あなたは「先生」です。
質問のし過ぎは患者を萎縮させます。
あくまでも「うながす」誘い水であることを心がけてください。
「同調・共感」＋「うながし」の
複合あいづちも威力があります。
「なるほど、それはいつからでしょう？」
「わかります、それで？」
「つらかったでしょう、他には？」
もし先ほど触れたように、
「患者の話を切り上げさせたい」
「話の方向をかえたい」のであれば、
この複合あいづちでマイルドに行います。
「痛かったでしょう、なぜだと思いますか？それは…」
「私もそう思います、ところで○○については…」
患者との会話においては
『同調・共感』を標準装備にしてください。
患者の話が間違いだったとしても
正しい部分を探して『同調・共感』することです。
その後に間違っている部分だけを訂正するのです。
丸ごと否定してしまうのは簡単ですし、
正しい部分を探すにも一苦労かもしれません。
しかし、そうすることで
患者の気分が悪くなることを防げます。
今後の診療をスムースにするためにも
「急がば回れ」
目先のことだけに捕われないようにしましょう。
患者に好かれるあいづちのコツ３
あなたのあいづちによって
患者の「話したい」気持ちを増幅したら
さらに患者を「乗らせる」ことです。
患者からすれば、
少なからず不安を持って来院してきて、
ドクターと面と向かって話しています。
「話したい」気持ちでようやく
「ブレーキ」から足を離したところです。
今度は「アクセル」を踏んでもらいましょう。
（続く）
…案の定長いですね。
でも２つ目のコツまでお話しできました。
次回は３つ目のコツです。
お楽しみに！
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
本文中で少しだけですが、
深層心理や無意識の話をしました。
あなたも
「意識の領域は氷山の一角」
という話を聞いたことがあるでしょう。
意識よりも無意識の領域の方が
ずっと大きいという話もほぼ常識です。
では現在、全意識の中で無意識が占める割合は
どれ位だと考えられているでしょうか。
今回は３択です。
A、約80％
B、約90％
C、約95％
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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