患者があなたの指示やお願いを聞いてくれる魔法の言葉
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
我々歯科医師の仕事の中心は診療です。
それを支えるための研鑽に使う時間を含めれば
仕事全体の中の相当の時間や手間を
診療に掛けています。
この『診療』いう括りのボーダーライン上にあるのが
【患者に○○させる】という種類のことです。
「歯を磨かせる」「クスリを飲ませる」
「治療の決断をさせる」などは明らかに診療に含まれます。
「患者に来院させる」「予約の電話を入れさせる」
となると診療からは外れる気もします。
しかし、これらがさせられなければ
そもそも診療ができませんから
ボーダーライン上ということになるでしょう。
こういった【患者に○○させる】という
あなたの指示やお願いを患者が受け入れて
そのように行動してくれる確率が上がるほど
「治療結果」も「経営業績」も良くなります。
ではこの確率を上げるにはどうしたらいいでしょうか。
エレン・ランガー氏の実験
ある意味有名な実験ですので
聞いたことのある方も多いことでしょう。
1970年にハーバード大学の心理学者である
エレン・ランガー氏が、図書館でコピー機の
順番待ちに並ぶ人々の列を対象にした実験です。
被験者が順番待ちの列の先頭へ行き、
「すみませんが、先にコピーを取らせてもらえませんか？」
とお願いをしてどれくらいの人が
先にコピーをさせてくれるかというものです。
3通りの言い方で人々の反応を調査しました。
全て無礼ではなく、丁寧に尋ねました。
パターン１
「すみません、私は5枚だけコピーするのですが、
先にコピー機を使わせてもらえないでしょうか？」
すると、60%の人々が先にコピーをさせてくれました。
まぁ、そんなものかなという結果です。
パターン２
「すみません、急いでいるので５枚だけ
先にコピー機を使わせてもらえないでしょうか？」
理由をつけると、先にコピーをさせてくれる割合が
94%にも跳ね上がりました。
パターン３
「すみません、コピーを取らなくてはいけないので、
５枚だけ先にコピー機を使わせてもらえないでしょうか？」
すると、先にコピーをさせてくれる人の割合は、
彼女が理由を言ってないのにもかかわず、
パターン２のお願いの仕方とほぼ同じの93%でした。
この実感からわかることは
①
「お願い」だけをするより、
「理由＋お願い」の方が受け入れてもらいやすい。
②
「理由」の部分は人が納得するものではなくても、
「理由」の形になってさえいれば良い。
つまり、
「～なので～してくれませんか？」の形式さえあれば、
多くの場合、いうことを聞いてもらえるということです。
患者への指示
あなたの指示やお願いを患者が受け入れて
そのように行動してくれる確率を上げるには
どんな屁理屈でも理由を付けるということです。
嘘や医学的に間違った理由付けはいけませんが、
「とにかく身体にいいから」のような強引な理由でも
行動させることが最優先なら
「理由なし」よりましということなのです。
当然ですがこの効果は、
小さくてすばやい決断であるほど高いものです。
依頼が重要なものになればなるほど、
その理由は納得させるものである必要があります。
それでも「理由」があることが
行動の後押しとなることは確かなことです。
患者への指示には理由をつけることことは
あなたが習慣づけても損のないものといえます。
…………………………………………………………………………
考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
依頼が重要なものになればなるほど、
その理由は納得させるものである必要があると
本文中では話しました。
ここでは「依頼が重要なもの」という
言い方をしていますが、実際にはちょっとだけ
注意しておかねばならないことがあります。
この注意を忘れていると
患者がスルーしている「理由」を長々と話したり
逆に「理由」が患者にはもの足らないというような
ちぐはぐな場面が生まれてしまいます。
その注意とはどんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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