患者心理

経営に活かす患者心理 その41 マッチングリスク意識

安心笑顔の患者

こんにちは、歯科医院経営戦略の軍師、

株式会社120パーセント代表、

イケてる歯科医師の 近  義武 です。

 

 

どんな商品やサービスを前にしても

実際に購入を決める前には不安を感じるものです。

 

 

(飲食店選びで)「美味しくなかったらどうしよう…」

(セミナーなどで)「自分に意味がなかったらどうしよう…」

(ダイエット商品などで)「「効果がなかったらどうしよう…」

 

 

歯科医院を訪れる患者も同じような不安を感じています。

この不安を感じている状況は決して好ましくないことから、

我々院長としてもこれを

無視してしまうわけにはいかなくなっています。

 

 

このような患者の心理を

【マッチングリスク意識】といいます。

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患者に「また来よう」と思わせる、見落としがちな小さな秘訣

見落としやすい

こんにちは、歯科医院経営戦略の軍師、

株式会社120パーセント代表、

イケてる歯科医師の 近  義武 です。

 

 

真面目で丁寧に診療をする…

確かに患者からは「いい先生」という評価が得られるでしょう。

 

 

しかしそれだけで「次もここに来よう」とは

思われなくなってしまいました。

 

 

というのも、30年ほど前までは歯科医師も歯科医院も

その数は現在のほぼ半分でした。

つまり患者にとって通える歯科医院の選択肢が

ずっと少なかったわけです。

 

 

その状況であれば「次もここに来よう」と思ってもらうのに

「いい先生」と評価されるだけで十分でした。

つまりハードルが低かったのです。

 

 

現在では「真面目で丁寧に診療をするいい先生」というのは

ある意味当たり前の条件になってしまっています。

「次もここに来よう」と思ってもらうには

プラスアルファが必要になっているのです。

 

 

では何を『プラスアルファ』したら

患者は「次もここに来よう」と思ってくれるのでしょうか。

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経営に活かす患者心理 その40 アフォーダンス理論

ドアオープン

こんにちは、歯科医院経営戦略の軍師、

株式会社120パーセント代表、

イケてる歯科医師の 近  義武 です。

 

 

「笑う」ことはストレスなんかを吹っ飛ばしてくれますよね。

“近”は気が向くと時々寄席に出向いたりもします。

 

 

ちょっとレトロな空間で

こちらを一生懸命笑わせようとしてくれる芸人さんに接するだけでも

結構いい気分になったりするものです。

 

 

落語には伝統的な演目が数多く存在していて

演者によってその違いを楽しむのは

クラッシック音楽や古典芸能でもおなじみです。

 

 

コントや漫才などはどちらかというと

「鮮度」みたいなものが重視されます。

新作を次々と創作するのは大変でしょうが

見ているこちらは楽しいばかりです。

 

 

笑いのツボをうまいこと刺激されて

大笑いして帰途に着けば

日頃の鬱憤も霧散しようというものです。

 

 

そんな寄席に限らず、TVやネット配信のお笑い番組でも

いわゆる『ベタな笑い』に遭遇することがあります。

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患者の感情に訴えかけることは必要な手法だけれど…

感情に訴える

株式会社120パーセントを率いて

歯科医院経営戦略の軍師をしております、

イケてる歯科医師の 近  義武 です。

 

 

我々歯科医師は歯科治療を通じて

患者の悩みや問題を解決する存在です。

 

 

ですから、治療の方法などを説明する際にも

単に術式や使用材料などを提示するだけではなく

その悩みがなくなった時の情景や

問題が解決した生活などを想像させるべきです。

 

 

そのことによって、

進んで治療を受ける気になってくれれば

実際の施術の際にも協力的で

指示にも従ってくれるようになります。

 

 

マーケティングで言えば

「お客の感情を動かせ」

ということになります。

 

 

感情で「欲しい」と思わせ、

さらに理屈で納得させる…

マーケティングにおける鉄則と言えます。

 

 

このこと自体は歯科医院の経営においても

間違っていないと“近”は思います。

 

 

ではただただ『患者の感情を動かす』ことに

注力していいのでしょうか?

実のところ、ここについては間違っています。

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えっ!?と、絶句してしまうほどつまらないことで・・・

Dentist trivial thing

こんにちは、歯科医院経営戦略の軍師をしています、

株式会社120パーセント代表、

イケてる歯科医師の 近  義武 です。

 

 

治療の提案を患者に断られる…

歯科医師をしていれば絶対に体験することの1つです。

 

 

断られることのない提案、セールス、

オファー、お勧め、マーケティングなどはありません。

 

 

ただ、ここで

『残念、断られてしまったかぁ』

で終わらせてしまう方がほとんどです。

 

 

大切なのは

断られた理由を知ることです。

 

 

理由を知ることができれば

次に同じような場面に遭遇した際の

提案やマーケティングに活かせます。

 

 

さらにそれを繰り返すことで、

成約率の高い提案、マーケティング、

セールスなどを作り上げることができます。

 

 

 

でも…

提案した段階では相当乗り気だったのに、

不意に患者が「やっぱり今回は…」

みたいな感じで断ってくるという場合も

決して少なくありません。

 

 

これは提案の仕方や話し方、

マーケティングの手法など以前のことに

問題があることが大部分です。

 

 

とは言え、

実際に患者に断られる際には

患者が本当の理由を言ってくれることはまずありません。

 

 

しかも、あなたが無意識にやっていることが

断る理由になっていたりしますから

あなた自身で気付くのも非常に難しいのです。

 

 

自分では気付かない

「え、こんなことで!?」と思えるような

患者があなたの提案に乗ってこない理由について

今回は話してみましょう。

 

 

 患者があなたの提案を断る理由

 

あなたの提案を患者が断る際には

何らかの理由で断るわけですが、

その理由を正直にあなたに伝えてくれる患者は

ほとんどいません。

 

 

ではどういう行動をとるかというと

適当な「あなたに耳障りの悪くないウソの理由」を

でっち上げてお茶を濁すか、

 

 

その場をなんとか取り繕っておいて

来院そのものをやめてしまうか、

このどちらかになります。

 

 

しかし、この時の『本当の理由』については

提案した本人はなかなか聞く機会がありません。

 

 

ところが、患者が転院した先の歯科医師や

歯科業界で仕事をしている取引業者などの耳には

そこそこ耳に入ってくるものです。

 

 

以前、歯科医院の院長や業者が数人集まった席で

自分が患者から聞いた

「他の歯科医院で受けた提案を断った『本当の理由』」が

話題になったことがありました。

 

 

その時に出てきた「理由」が非常に興味深かったので

あなたにシェアしましょう。

 

 

白衣の胸ポケットがパンパンだった

 

ペンやら何やらがごちゃごちゃ刺さっているのをみて

「この先生は緻密なことができるのだろうか…」

と思ったということです。

 

 

会話中の「ね」が気になる

 

「〜ですよ『ね』」「だから『ね』、〜」のように

語尾などにチョイチョイ『ね』が出てくる話し方の

ドクターに説明されているうちに

「ね」が気になり始めて、話の内容が

全然頭に入って来なかったから…

 

 

たかが口癖、されど口癖です。

無意識ゆえに余計に気をつけたいものです。

 

 

院内シューズが汚かった

 

靴が汚れるようなところに

「この靴」で平気で言っているのだろうか…

 

院内でよほど汚い場所があるのだろうか…

 

汚れが目立つ前に洗ったり買え変えたりしないのだろうか…

 

この調子で私の歯もぞんざいに扱われるのか、

と思うととても任せる気にならなくなったそうです。

 

 

なんだか白けた

 

院長が高そうな車に

成金趣味っぽい服装で乗り込むのを見たそう…

 

 

治療はしっかりしているのだけれど

あのセンスはないわぁ…という理由で

断ったそうです。

 

 

特別感がない

 

かなりまとまった金額の保険外の治療を

受けようと準備に入ったものの

確かに治療は保険とは違うのかもしれないが

待ち時間、接遇その他が保険治療の際と

なんの変わりもない。

 

 

治療を受ける気分が急速に萎えたので断った…

 

 

パンフレットの文章が長い

 

渡されたパンフレットの文の1つ1つが

やたらと長くて読みにくい。

 

 

改行も少なくて、文章同様に

院長も面倒臭い人なんじゃないかと思って

提案を受けなかったそうです。

 

 

チラシ、パンフレットではせいぜい興味づけ程度しか

効果は期待できません。

 

 

情報を詰め込みたいのはわかりますが

読みやすさ優先を心がけたいものです。

 

 

 いやいや、ちょっと待ってよ

 

さて、いかがでしょうか。

「えっ、こんなことで断られてるの?」

「単なる言いがかりじゃないかょ…」

と思われたかもしれません。

 

 

でも、これが現実です。

ほんのちょっとしたことで、

せっかくその気になりかけた患者に

断られているということは少なくありません。

 

 

無意識でやっていることですから

気付くのは相当大変ですが

それにしてももったいないことです。

 

 

コンサルをつけるなど、

客観的な意見を聞ける場を作るのが

一番楽に問題を解消していく方法です。

 

 

しかし、それだけではなく、

気付こうと意識するようにしてみてください。

 

 

無意識に行なっていることに

あえて意識を向けてみるのです。

 

 

これだけで気付ける割合は大きく変わってきます。

どこかで無駄に患者を失っていないか

ぜひ考えてみてください。

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

今回いくつか、実例をお話ししました。

“近”が直接患者から聞いたものもあれば

他のドクターから聞いた話もあります。

 

 

これを読んで、

『こんなことは自分にはないから一安心』

『こんな言動をしていないかチェックしてみよう』

という感想を持った方が大半だと思います。

 

 

ただ、これだけで終わらせてしまうのは

やっぱりもったいない話なのです。

 

 

さらなる歯科医院経営の改良/改善のためには

あることを強く認識することが重要になります。

 

 

その重要な認識とは

どんなことでしょうか。

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

(ここは考える時間です)

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

それでは答えです。

 

 

 

“近の答えは”こちらに登録してお確かめ下さい。

https://55auto.biz/intellectual/touroku/entryform3.htm

 

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

 

 『編集後記』

 

 

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どんなに素晴らしい治療をしてもリピートされない?

smiling-patient

こんにちは、歯科医院経営戦略の軍師、

幸せドクターを目指す院長先生の先生、

イケてる歯科医師の 近  義武 です。

 

 

なぜ、あなたの歯科医院に来院した患者は

口コミやリピートをしてくれないのでしょう?

 

 

せっかく、うまくセラミクスが装着されたのに…

せっかく、スタッフの接遇がいいのに…

 

 

でもそれだけでは、

患者は口コミもリピートもしてくれません。

 

 

大前提として

治療の腕やホスピタリティが良いというのは

当たり前に必要なことです…

 

 

では、なぜ患者は

口コミやリピートをしてくれないのでしょう?

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患者に『憧れの集団』を意識させる

憧れ

こんにちは、歯科医院経営の軍師、

幸せドクターを目指す院長先生の先生、

イケてる歯科医師の 近  義武 です。

 

 

あなたは「狩猟民族」「農耕民族」という言葉を

聞いたことがあるでしょうか?

 

 

欧米人と日本人を比較するとき、

便宜的に「狩猟民族」「農耕民族」という分類を

することがあります。

 

 

血液型分類と同じで

あたらないケースもあたるケースもありますが

気質みたいなものをざっくり理解するには便利です。

 

 

それによると日本人は農耕民族で

以下のような特徴があるといわれています。

 

 

集団志向、排他的、共同作業の重視、定住…

 

 

日本人は古くは、地縁・血縁で結ばれた

共同体に属することによって、

自分のアイデンティティを確立してきました。

 

 

集団生活が基本となりますので、

協調・調和というものが当然重視されます。

 

 

こういったところから、

日本人は“集団意識が強い“ともいわれています。
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経営に活かす患者心理 その39 損失回避の法則

損失回避

こんにちは、幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

あなたはこんなことを感じていないでしょうか?

 

「どうせ空振るから自費診療は積極的に勧めない…」

「もう少し反応や成約率がよくならないものか…」

「決まる確率が高そうな患者にだけ自費の話をする…」

 

 

もしそうなら、体感で10%以上は

すぐに反応が改善するコツを伝授しましょう。

 

 

まずはあなたがこれからする2つの質問に

直感的に答えてみて下さい。

 

 

 心の不思議を知る2つの質問

 

 

質問1

 

A「50万円を無条件にもらえる」

B「1/2の確率で100万円がもらえる」

 

好きに選べと言われたらどちらを選びますか?

 

 

 

質問2:

あなたに100万円の借金があったとして

 

A「100万円の借金を確実に半分にする」

B「1/2の確率で借金を0円にする」

 

好きに選べと言われたらどちらを選びますか?

 

 

さて、あなたはそれぞれどちらを選びましたか。

ちなみにこの2つの質問には正解は特にありません。

質問1も質問2もAとBとの間には差がないからです。

ただ、「直感的に」選ぶとその回答には偏りが出ます。

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「しょうもない理由」で来院しない患者を自主的に来院させる抜け道

voice of customer

こんにちは、幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

新規患者があなたの歯科医院を訪れない…

治療途中で来院しなくなる…

再初診として再度訪れない…

 

結果的にこういう行動をしている患者のうち、

「○○という明確な理由で(あなたの医院に)失望した!」

という方はわずかしかいません。

 

 

一説によるとそういう患者の実に97%が

 

「何となく…」

「忘れていた…」

「気のりがしない…」

 

という我々歯科医院側からしたら

『しょうもない理由』で

患者があなたの歯科医院を訪れないことになっています。

 

 

『こんな患者は相手にしていられない!』

 

と投げ出してしまうのも1つの手です。

他に十分たくさんの優秀な患者が訪れているならですが…

 

 

もしあなたが

 

「残念ながらそういうわけにもいかない…」

「無視するほど患者が来ていない…」

「何らかの手を打って患者を取り込みたい…」

 

と考えているなら良い手があります。

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歯科医院でも【終わり良ければすべて良し】は真実か 〜親近効果〜

conversation

こんにちは、幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

飲食店などのいわゆる「店舗」に出向いたものの

最後の挨拶の印象が悪かったために、

店から足が遠のくようになってしまった…

あなたにはそんな経験はないでしょうか。

 

 

このように、ものごとの最後の事柄が

次の判断に影響を与えたり、

契約など重要な判断において直前での商談の印象が

判断に影響を与えたりする心理のことを

【親近効果】と言います。

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あなたがプロポーズした時を思い出してみましょう!

プロポーズ

こんにちは、幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

この『歯科医院経営成功へのヒミツ戦略』は

歯科医院を経営する院長向けに書いています。

 

 

現在の平均開業年齢は40歳に近づいていますから

今これを読んでいるほとんどの方は

結婚なさっていることでしょう。

 

 

そこで、

歯科医院経営を指南する歯科医師として

あなたにこんな質問をしてみたいと思います。

 

 

 プロポーズのタイミング

 

 

あなたに質問です。

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患者にエキスパートと認識されるための5つのウラ技 その⑤

教える立場

こんにちは、幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

トップ5%ドクターに共通していえることは

「エキスパートであること」ではなく

『エキスパートとして認められている』ことです。

 

 

エキスパート認定されるには

実際にエキスパートとして大学教授になるとか

メディアに大々的に露出するとかをすれば

自ずと認定されることは間違いありません。

 

 

しかし、『あなた自身の周囲だけ』で

「エキスパート認定」をされることなら

もっとずっと簡単な【5つのウラ技】があります。

 

 

今回のシリーズでは

それらを順番に紹介しています。

今回は最後、5つ目のウラ技です。

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